新規集客や広報などにGoogleビジネスプロフィールの運用を始めた矢先、悪いクチコミが投稿されて対応に困っていることはありませんか？
今回はGoogleビジネスプロフィール内に悪い口コミが投稿された時の対応について解説していきます。クチコミはWeb集客に大きな影響力を持っています。クチコミの管理で自店舗のさらなる集客力アップを目指しましょう。
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Googleビジネスプロフィールの悪い口コミは消せる？
GoogleビジネスプロフィールのクチコミはGoogleのポリシーに違反している場合のみ削除することができます。
しかし、オーナーなどの管理者の手でクチコミの削除はできません。
まず、Googleがヘルプページで公開しているポリシーを確認しましょう。
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- テロリストのコンテンツ
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
- なりすまし
- 利害に関する問題
Googleビジネスプロフィールに投稿されたクチコミはGoogleのポリシーに違反していない限り、削除することができません。「内容が気に入らない」や「不満がある」といった内容では削除できないので注意してください。
クチコミの削除依頼を行う方法
Googleのポリシーを確認した後、口コミの削除を行いたい場合は以下の手順で手続きを進めます。
１．Googleビジネスプロフィールを表示
「クチコミを読む」を選択します。
２．削除したい口コミの「クチコミに関する操作」を選択
３．「違法コンテンツを報告」を選択
４．違法内容を選択して報告
該当するものを選択して報告します。
審査には数日かかることがあるため、3日～2週間を目安に口コミが削除されるのを待ちましょう。
悪いクチコミが削除できない場合
Googleビジネスプロフィールに寄せられたクチコミの中には、Googleのポリシーに違反していないことも多く、削除申請の承認が得られない場合もあります。悪いクチコミが削除できない場合は、対策を打つ必要があります。
これからできる対策
クチコミに返信する
Googleビジネスプロフィールに寄せられたクチコミは返信を推奨します。 悪いクチコミは誠意のこもった返信で対処し、不快にさせてしまった謝罪を行いましょう。 クチコミは、顧客となったユーザーからお店やサービスに対するフィードバックです。
悪いクチコミにはサービスの改善になるヒントがあることもあります。クチコミの低評価・高評価にかかわらず、返信をおこなうことは、顧客との信頼関係構築にも繋がります。クチコミに対する返信の定型文などを作成しておくと、定型文を活用しながら迅速にクチコミの返信を行うことが可能です。
クチコミを増やす
クチコミの総数を増やすことで一部の低いクチコミに対して有効に働く場合があります。クチコミを増やすために、
クチコミ誘導のURL、またはQRコードを発行する方法があります。SNSとあわせて活用することでクチコミを増やしやすくなります。
MEO対策を強化する
Googleビジネスプロフィールで悪いクチコミを寄せられてしまったとしても、過度に気を落とす必要はありません。代わりに、誠実で感謝の気持ちを込めた返信を心がけ、MEO対策を強化することが重要です。
しかし、自店舗でMEOを場合、新たに人や時間を割けないということもあるでしょう。そんなときは、MEO対策を外注し、店舗の集客力を向上させることが一つの選択肢です。まるっとMEOでは、MEOに特化した「上位表示プラン」と、GBP運用の負担を軽減する「運用代行プラン」を提供しています。忙しい店舗経営者の方は、ぜひ一度お問い合わせしてみてください。
MEO対策におすすめツール
GoogleビジネスプロフィールのクチコミはSNSやWebからの新規ユーザにとって大切な情報源となります。
しかし、悪いクチコミの放置も、新規ユーザーの来店チャンスを奪ってしまうかもしれません。
運用に不安がある方はGoogleビジネスプロフィールの運用代行をする業者に委託したり、MEOツールの利用をすることも視野に入れてみてはいかがでしょうか？
まるっとMEOではお客様に最適なプランを提案させていただきます。
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まとめ
Googleビジネスプロフィールに寄せられた悪いクチコミは、Googleに削除申請しても、必ず削除してもらえるとは限りません。
悪いクチコミは店舗の印象を悪くさせてしまうこともありますが、真摯に返信対応をとることで他のユーザーから見た印象を変えることもできます。
悪いクチコミが書きこまれてしまった時、感情的な返信を行ってしまったケースも見受けられます。しかし、一度落ち着いてから誠実な対応や返信を行うように心がけましょう。
長期的管理が必要になってきますが、誠意を持った返信は今後の集客やクチコミの誘導に良い影響を与えるでしょう。
Googleビジネスプロフィールの運用
実店舗を持つオーナーにはGoogleビジネスプロフィールの管理をおすすめしますが、
Googleビジネスプロフィールは初期設定や最新情報の更新など手間もかかります。
しかし、ビジネス情報の管理の放置も、新規ユーザーの来店チャンスを奪ってしまうかもしれません。
運用に不安がある方はGoogleビジネスプロフィールの運用代行をする業者に委託したり、MEOツールの利用をすることも視野に入れてみてはいかがでしょうか？
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