Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）には、ユーザーがクチコミを投稿できる機能があります。利用者のクチコミが見ることができ、情報収集に利用されたことがある方も多いのではないでしょうか。
Googleマップのクチコミには、ユーザーの率直な感想や、星の評価、ユーザーが写真や動画をアップロードできるなど、さまざまな機能が搭載されています。
しかし、クチコミの中にはリアルなユーザーの声だけでなく、デマや誹謗中傷、店舗側の自作自演も含まれていることもあります。そこでこの記事ではGoogleのクチコミの仕組みとGoogleマップのクチコミの信用度に関する調査結果を解説していきます。
Googleマップのクチコミについて
Googleマップでは、ユーザーが訪れた場所についてクチコミの投稿ができます。
Googleマップに書き込まれたクチコミはすべて一般公開され、誰でも閲覧することができます。
クチコミの投稿は任意となっており、匿名でクチコミを投稿することはできません。
調査内容
クチコミに書かれた内容を実際に体感した経験は半数以上が「ある」と回答
ネット上のクチコミに書かれた内容を実際に体感したことがあると回答した割合は半数以上にのぼります。
やらせや悪意あるクチコミも存在する可能性もありますが、事実に基づくクチコミも存在していると言えるでしょう。
クチコミを書き込む動機
ユーザーがクチコミを書きこむ主な動機としては、サービスに満足したとき、または不満なときという結果になりました。
いい評価よりも悪い評価のほうが信用される傾向に
わずかな差ではありますが、悪いクチコミの方が信用されているという結果になりました。
良いクチコミはやらせである可能性が高いと、警戒しているユーザーがいるという結果だと考えられます。より自然で良い評価のクチコミを集めることが重要と言えるでしょう。
Googleマップの評価によって来店をやめてしまう可能性も
星3以下の評価がついていると来店を辞める傾向にあるようです。第三者意見を重要視しているユーザーが多く、星3がターニングポイントとなっていると読み取れます。
半数以上がクチコミを見て来店予定のお店を変えた経験あり
半数以上のユーザーがクチコミに影響を受けている結果となりました。
クチコミの影響力は大きく、悪いクチコミが目立ってしまうと来店されない可能性が考えられます。
来店をやめる原因1位は「接客対応が悪い」
サービスの内容の悪さ・接客対応の悪さが来店をやめたきっかけとなります。
事実無根や悪のあるクチコミも多く存在します。店舗側はクチコミの管理や対応することで機会損失をなくせると考えることが出来ます。
※「行く予定のお店・クリニック等でクチコミを見て変更したことはありますか」で「ある」「どちらかというとある」のいずれかを選択した502人に対し質問。
Googleのクチコミに対する措置
以上の結果を踏まえても、クチコミの中には間違ったクチコミや、運営側の自作自演、悪意を持った書き込みなどもある可能性は否定できません。
Googleマップのクチコミによって不利益を被ったオーナーがいることも事実です。
このようなクチコミに対してオーナー側はできる対処が限られています。
投稿されたクチコミが不正なものではないか、クチコミの信憑性や信頼性に関して、Googleは以下のように対処を行っています。
参照：クチコミの仕組みについて
クチコミが投稿されると、クチコミがポリシーに違反していないことを確認するために、直ちに管理システムに送られます。
虚偽コンテンツや不正コンテンツの大部分は、実際にユーザーが目にする前に削除されます。
機械学習を活用したクチコミの管理で不適切なコンテンツが Google に投稿されるのを防いでいます。
それでも、虚偽の内容や悪意あるクチコミなどが完全になくせるわけではありません。
Googleのクチコミの信憑性が高くなくとも、クチコミの管理を放置してしまうとGoogleのビジネスに関する評価が下がってしまう可能性もあります。
虚偽のクチコミなどに対して、オーナー側は厳正に対処する必要があります。
まだGoogleビジネスプロフィールを管理していないオーナー様は、Googleビジネスプロフィールを適切に管理して自身のビジネス情報を良くしていきましょう。
